Lineare Kundenreisen? Haha, nur in deinen Träumen!
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Kundenreisen sind kein lineares Märchen – sie sind chaotisch, und das ist völlig in Ordnung!
Die sogenannte „Customer Journey“ wird oft dargestellt wie ein hübsches, lineares Schaubild. Kunde sieht Anzeige, klickt, informiert sich, legt das Produkt in den Warenkorb und kauft. Einfach und schön, oder? Pff! In der Realität sieht das aber ganz anders aus. Kunden hüpfen hin und her, wechseln zwischen Plattformen, denken nochmal nach, vergessen das Ganze und kommen vielleicht, vielleicht! irgendwann zurück. Das ist keine gerade Linie, das ist ein Labyrinth.
Der Mythos der linearen Kundenreise
Marketingtheorien lieben es, Kundenreisen als klare, logische Abfolge von Schritten darzustellen. Aber wir alle wissen: Menschen handeln nicht wie Maschinen. Sie entscheiden spontan, lassen sich ablenken, ändern ihre Meinung und kommen oft auf unerwarteten Wegen zurück. Das Leben ist unvorhersehbar – und so auch das Verhalten der Kunden.
Wenn du deine Strategie auf die lineare Kundenreise setzt, bist du schnell enttäuscht, weil das echte Leben eben nicht nach einem Skript abläuft. Kunden springen von einer Plattform zur anderen, sie lesen Rezensionen, vergleichen Preise, und sie vertrauen dabei eher den Empfehlungen von Freunden als einem Werbeslogan. Eine Reise? Eher ein Abenteuerparkour voller Umwege und ungeplanter Abzweigungen.
Die wahre Natur der Kundenreise: chaotisch, spontan, menschlich
Hier ist die Realität: Kunden denken nicht in Schritten, sie denken in Momenten. Sie stoßen auf dein Produkt vielleicht zuerst in einem Blog, erinnern sich dann drei Wochen später beim Scrollen durch Social Media daran, und treffen die Kaufentscheidung schließlich beim Anblick einer cleveren E-Mail, die zur richtigen Zeit in ihrem Posteingang landet. Es ist kein linearer Prozess – es ist eine Kette von Momenten, die zusammen ein Gesamtbild formen.
Anstatt darauf zu bestehen, dass Kunden eine festgelegte Route durchlaufen, ist es viel wertvoller, flexibel zu sein und auf spontane Interaktionen zu setzen. Das bedeutet, dass du an jedem Punkt der Reise präsent sein musst, ohne zu erwarten, dass der Kunde sich nach deinem Plan verhält.
So begleitest du deine Kunden durch das Chaos
Statt zu versuchen, die Kundenreise zu kontrollieren, ist es besser, bereit zu sein – für alles. Hier ein paar Tipps, wie du flexibel bleibst und den Kunden begleitest, egal wo er gerade in seiner chaotischen Reise steht:
Sei auf allen Kanälen präsent: Kunden können überall auf dich stoßen. Sei es über Social Media, Blogposts, E-Mail-Marketing oder Rezensionen. Schaffe Konsistenz und sei leicht zu finden, wo auch immer sie sich gerade aufhalten.
Erstelle Inhalte für jeden Touchpoint: Deine Inhalte sollten flexibel sein und auf alle möglichen Schritte der Reise abgestimmt sein. Ein informativer Blogpost für die Recherche, ein überzeugender Social-Media-Beitrag, wenn sie stöbern, und eine gezielte E-Mail, wenn sie kurz vorm Kauf stehen.
Akzeptiere die Unvorhersehbarkeit: Der Kunde entscheidet, wann der richtige Zeitpunkt ist – nicht du. Stelle sicher, dass dein Marketing darauf ausgelegt ist, auch spontane Interaktionen zu bedienen.
Schaffe Mehrwert, wo du kannst: Kunden suchen oft nach Informationen und Lösungen, bevor sie kaufen. Biete echte Hilfestellung und Mehrwert, der Vertrauen aufbaut und die Bindung stärkt, egal, ob der Kauf sofort oder in Wochen erfolgt.
Fazit: Die Kundenreise ist ein Chaos, und das ist gut so!
Vergiss die linearen Modelle und Diagramme. Die wahre Kundenreise ist chaotisch, voller Sprünge, Rückschritte und ungeplanter Begegnungen. Deine Aufgabe ist es nicht, eine starre Route zu entwerfen, sondern flexibel und anpassungsfähig zu bleiben. Gib deinem Kunden Raum, die Reise auf seine eigene Weise zu durchlaufen, und sei für ihn da, wann immer er dich braucht.
Denn die schönsten Reisen verlaufen selten in einer geraden Linie.